郁秋霞:精致服务巧对“多样性”

采访对象:郁秋霞(龙8官网正版乐桥站值班站长)

“遇到事情需要帮忙不要着急,大家会全方位提供最精致的服务。”郁秋霞笑眯眯地说。

从站务员,到值班员,再到值班长,郁秋霞已经在客运服务岗位上工作了近8年。乐桥站日均有近10万的乘客来来往往,作为轨道交通与乘客打交道最多的岗位,郁秋霞和她带领的客运服务团队每天需要处理大量琐碎而繁杂的乘客事务。

站内各类突发故障的应急处置是客运服务的工作内容之一。例如,一扇站台门突然关不上了,郁秋霞在迅速上报相关信息的同时,要指挥车站各个岗位马上处理故障,同时派专人在故障门旁引导乘客安全上下车。

工作量最大的是咨询服务。乐桥站的出口较多,且1-5号出口与6-8号出口之间不能互通,而乐桥站所在的观前地区又是古城中心商圈,市民、游客众多,郁秋霞和同伴们每天提供的咨询服务少说也有上百起。

此外乘客投诉也时有发生。前一阵,为了防范安全隐患,酒精被禁止携带上车,对此有些乘客不理解,情绪比较激动,反映到值班站长这儿来。郁秋霞及时接待,安抚乘客情绪,耐心进行说明,为其说明相关规定,讲清楚携带酒精乘车的危害。目前,80%以上的乘客投诉都能在站内现场解决。

在日常运营服务之外,郁秋霞和同伴们会通过“爱心预约”为特殊乘客提供全方位服务。潘先生是一名盲人按摩师,每个星期有5天要乘坐轨道交通往返于乐桥站与孙武纪念园站之间。在得知潘先生的情况后,自2017年4月起,郁秋霞和她的同伴们便几年如一日主动为潘先生提供爱心服务。潘先生一进站,就有专人在站厅迎接,陪同他候车并送他上车,当潘先生到达目的地站点时,收到信息的客运服务人员早已在站台等候,细心地将其护送出车站。像这样的爱心接力服务,今年仅乐桥站,已服务乘客约1440人次。

郁秋霞更喜欢用“多样性”来形容自己的工作,她说:“一开始觉得工作很琐碎也很辛苦,后来慢慢习惯了并喜欢上了这份工作,尤其是有乘客向大家表示感谢的时候,我也会十分感动,感觉自己在做的每一件事情都是很有意义的。”

(苏报融媒记者 徐蕴海 见习记者 韩丽媛 实习生 罗天悦)